الگوی عوامل مؤثر بر رویگردانی مشتریان در صنعت بیمه

شرکت‌ها و سازمان‌ها می‌دانند که حفظ مشتریان به سودآوری بیش‌تر می‌انجامد و از سوی دیگر، افزایش رقابت، نرخ رویگردانی مشتریان را افزایش می‌دهد. از این رو، مطالعه عوامل مؤثر بر تمایل به رویگردانی مشتریان، هم برای پژوهشگران و هم شاغلان کسب‌وکارها اهمیت دارد. این پژوهش نیز مطالعه عوامل مؤثر بر رویگردانی مشتریان را در شرکت بیمه هدف گرفته تا مشخص شود چه عواملی و با چه شدتی سبب ریزش مشتری می‌شود. بدین منظور، ابتدا با مطالعه ادبیات، به استخراج عوامل کیفیت خدمات ارائه‌شده، تناسب قیمت، رضایت مشتری، وفاداری مشتری، هزینه­ی و رویگردانی مشتری پرداخته شده که بر مبنای آن­ها مدل معادلات ساختاری شکل گرفته است. تجزیه‌وتحلیل مدل مبتنی بر روش حداقل مربعات جزیی نشان می‌دهد عوامل مختلف بازاریابی رابطه­ای شامل کیفیت خدمات ارائه‌شده، تناسب قیمت و وفاداری، بر تمایل به رویگردانی تأثیر دارد. نتایج این پژوهش، بینش مفیدی برای بیمه‌گذاران، سیاست­گذاران و پژوهشگران بازاریابی در شرکت بیمه فراهم می‌کند تا با درک عوامل مؤثر بر رویگردانی مشتریان، بتوانند رویگردانی مشتریان را کاهش دهند.